消费维权关乎千家万户的“钱袋子”，也是衡量地方营商环境的一把标尺。“十四五”期间，颍上县消保委与县市场监管局12315投诉举报中心交出了一份厚重而温暖的民生答卷。五年来，颍上县通过构建多元化维权网络、创新源头治理机制，累计为消费者挽回经济损失超过1800万元。近日，随着一批消费维权志愿者获聘上岗，并与专业律所达成战略合作，颍上县的消费维权工作迈入了一个专业化与社会化协同发展的新阶段。

在县市场监管局12315投诉举报中心，工作人员每天都在忙碌地处理着，来自“全国12315平台”的各类工单，这里不仅是消费维权的“指挥部”，更是体现民意的“晴雨表”。

“十四五”期间，颍上县共受理投诉、举报、咨询达2.3万件，办结率始终保持100%

面对如此庞大的工作量，仅靠政府部门的单打独斗显然难以为继。

为了将消费纠纷化解在萌芽状态，近年来，颍上县大力推广ODR（在线纠纷解决）机制。目前，全县已有49家ODR企业入驻平台，让消费者足不出户就能与企业“面对面”和解纠纷。在颍上县首创水务公司的消费维权服务站，工作人员正在对近期的一起供水投诉进行回访。这种“站内先行和解”的模式，有效分流了基层压力，实现了消费者与经营者的“双赢”。

颍上县首创水务公司客服中心经理  刘丽

“作为ODR平台的第一批使用者，自2021年以来，颍上首创水务公司通过这个平台，线上处理的投诉有200多单。借助这一平台，消费者能够快速上传诉求，我们也能在第一时间处理，并快速解决消费者的问题，整个过程高效快捷，用户的满意度大幅提高，这对我们企业的品牌形象也起到积极作用。”

针对新型消费纠纷取证难、调解难的痛点，颍上县消保委与安徽颖辉律师事务所签署战略合作协议，迈出了消费维权协同发展的关键一步。在近期举行的签约仪式上，为首批消费维权志愿者颁发了聘书。

颍上县消保委秘书处秘书长  王守刚

“2025年以来，我们聘任的志愿者涵盖了人大代表、律师、教师等群体，他们将成为我们基层维权的“感知末梢”。同时，与律所的合作，相当于给我们配备了“外脑”。特别是在处理预付式消费跑路、网络购物纠纷这些疑难杂症时，专业法律力量的介入，能切实解决群众‘维权无门、法律不懂’的问题。”

从设立38家消费维权服务站,到如今打造“群众参与，专业保障、政府监管”的三位一体新格局，颍上的维权之路正越走越宽。展望2026年，颍上县计划新增ODR企业20家，发展线下无理由退货承诺单位5000家，并打造2条放心消费街区，让“放心消费在颍上”成为一张闪亮的城市名片。

颍上县市场监督管理局党组书记、局长  张标

“消费维权工作直接关系到老百姓的衣食住行，是市场监管部门履职为民的重中之重。妥善化解消费纠纷，正是将矛盾解决在基层、化解在萌芽状态的关键一环。“十四五” 期间，我局始终把消费维权摆在突出位置，在人员配备和后勤保障上给予大力支持，确保各项工作扎实有效推进。五年来，我们受理的消费投诉实现初查率、核查率、办结率三个100%，消费者满意度达70.30%。这一成绩的取得，离不开社会各界的关心与支持，值此“3•15”国际消费者权益日来临之际，我们诚挚希望广大消费者继续关心市场监管工作，对我们在消费维权和日常监管方面提出宝贵意见建议，帮助我们不断改进和提升服务水平。展望十五五，我局将持续扩面增效、源头化解、专业赋能，不断提升消费维权便利度、满意度，让群众敢消费、愿消费、放心消费，为全县经济社会高质量发展营造更好环境。”

维权数据的背后，是民生的分量；机制创新的背后，是服务的温度。从“事后调解”向“源头治理”转变，从“单兵作战”向“社会共治”升级，颍上县正通过一系列扎实举措，构建起一道坚实的消费权益保护网，让老百姓敢消费、愿消费、放心消费。

来源：颍上县融媒体中心   记者：高爽   （潘支枫提供）

责任编辑：傅友君